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自動車整備においても顧客管理は重要ですが、アナログな顧客管理では漏れが生じてしまいます。また、顧客管理そのものが負担となり、効率化のための顧客管理が、顧客管理そのものが目的となってしまい、大きな負担となってしまうケースもあります。
そこで、顧客管理ツールです。顧客管理の改善・効率化を目指したツールで、様々なタイプが登場しています。ここでは主に3つの顧客管理ツールを紹介します。
マーケティングに関する支援です。具体的には、ビジネスチャンスを逃さないための支援で、自動車整備であれば例えば車検が迫っているユーザーを自動で抽出・アナウンスしたり、エンジンオイルやタイヤ交換などの周期に合わせてツール側からアナウンスしたり、あるいはツールが自動で顧客に対してアクションを起こすものです。アナログで管理する場合、周期を把握し、適宜顧客にリアクションを起こさなければなりませんが、マーケティング支援ツールであればそれらを自動で行います。また、その際の文面を自動で作成するなど、極力人間の手間を省略できるよう設計されているものです。
営業活動を支援するためのツールです。自動車整備であれば、顧客ごとの情報を管理できます。顧客が欲する商品を自動でピックアップしたり、顧客に必要なサービスを提案したりするのが役割のツールです。
こちらもアナウンスを行い、ツール利用者に催促するタイプのものもあれば、システム側が自動で顧客にメッセージを送付するタイプもあります。他にも問い合わせに対しての自動応対、見込み客のリスト化の機能を搭載したものがあります。
顧客の情報を管理するためのツールです。自社にて自動車整備を行った履歴をデータ・リスト化することで、顧客に対して適切なサービスを案内できる環境を構築します。
管理できる情報の種類はツールによって異なりますが、いずれも顧客の愛車や車検歴・修理歴、パーツの交換歴までデータ化することができます。適切な検査の案内や実際に顧客を相手にした際に把握しておく情報の把握が可能です。
自動車整備の場合、お客以上に「車の状況」を把握することが大切ですが、顧客情報管理ツールであれば、車の情報も併せて把握できます。
顧客管理ツールには、無料で利用可能なフリーソフトと金銭を支払って利用する有料システムに分類できます。ここではそれぞれのメリット・デメリットを紹介します。
何より「無料」である点がメリットとして挙げられます。顧客管理ツールは便利なものではありますが、お金を支払うとなれば手軽には導入できない会社も多いことでしょう。
その点フリーソフトは無料です。また、ダウンロード後すぐに利用できる物もあります。無料とスピード感こそ、フリーソフトのメリットです。
フリーソフトは無料である以上「全て自己責任」です。製品版であればトラブルが起きた際には提供者が責任をもって対応・改善しますが、フリーソフトの場合「無料であることを了承したうえで使用して欲しい」となります。
フリーソフトの顧客管理ツールを使用してのトラブルやアクシデントは、すべて自己責任です。
有料だからこその責任感がメリットです。きめ細かいサポート対応、アフターフォロー、さらには使い方のレクチャーなどを用意しているケースが多いです。
有料でサービスを提供しているからこその高い責任感に加え、有料システムの方が機能が良く、多機能なものが多いです。また、自社へのカスタマイズが可能なものもあります。
お金がかかる点と、導入時に時間がかかる点がデメリットです。自社にカスタマイズしてもらう場合、お金はもちろんですが自社環境のチェックから行うので、時間がかかります。「すぐにでも使いたい」と考えている場合、デメリット面を強く感じることでしょう。
顧客管理ツールは便利なものではありますが、短期間で入れ替えなければならない場合、利便性が損なわれてしまいます。そのため、できる限り長期的運用可能な顧客管理ツールが好ましいです。
顧客管理ツールをリリースしている会社の操業年数や実績、新規商品サイクル等を踏まえ、どれだけ利用できるものなのかを判断しましょう。便利ではあってもすぐに使えなくなってしまうようでは、コストパフォーマンスの悪いツールとなってしまいます。
取り扱うデータの互換性も重要です。顧客管理ツールだけでしか利用できないデータなのか、あるいは他のツール・システムに互換できるのかで、利便性は大きく異なります。互換できるデータが多ければ多い程、利便性は高まります。
仮に互換性がまったくない顧客管理ツールの場合、顧客管理ツールを導入している部署のみでしか利用できません。社内でのスムーズな共有を考えた時、互換性は重要な部分です。
提供されたスタイルのみでの使用なのか、あるいはカスタマイズできるのかも大切な部分です。
顧客管理ツールを使用していると、次第に「もっとこうした方が良い」「これがあった方が自社にマッチする」などの感想が芽生えるものです。拡張性が高いもの、あるいはカスタマイズの幅が広いものであれば、自社に合わせた形での運用が可能でしょう。
一方、拡張性・カスタマイズの幅が低いツールの場合、自社の都合に合わせるのではなく、自社側がツールに合わせなければなりません。結果、窮屈な思いを抱えながらツールを運用することになります。
顧客管理ツールは様々な機能が搭載されている便利ツールです。そのため、顧客管理ツールの「どの機能を重視するか」はそれぞれ異なります。
また、顧客管理ツールも多岐にわたり、それぞれ強みが異なります。自社が最も重視している業務や効率化を考えている部分を強みとする顧客管理ツールを選ぶことで、大きな効果が期待できます。
そのため、顧客管理ツールそれぞれの特徴を把握することも大切ですが、自社が「何を効率化したいのか」を明確にすることが大切です。
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