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こちらでは国土交通省から令和6年3月に発表された「車体整備の消費者に対する透明性確保に向けたガイドライン」の内容について解説します。
ガイドラインが策定された背景や対象範囲、自動車整備工場に求められる取り組み、また推奨される取り組みをまとめました。
2023年7月、ビッグモーターの34事業所で保険金請求の不正や車体損傷行為が発覚しました。これを受けて、国土交通省は同年10月に行政処分を実施。
既存の規制や取り組みだけでは不十分であることが明らかになり、再発防止と透明性の向上を目指して「車体整備の消費者に対する透明性確保に向けたガイドライン」が策定されました。
このガイドラインは、事故車両を含む板金や塗装などの整備作業を行う自動車整備事業者を対象としています。具体的には、車体整備を行う全ての事業者が該当します。
また、ガイドラインで言う「消費者」は、自動車を利用する人々のことです。彼らが安心して整備サービスを受けられるように、事業者が取り組むべき内容が具体的に示されています。
「車体整備の消費者に対する透明性確保に向けたガイドライン」では車体整備を行う事業者に対し、下記のような取り組みを求めています。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
自動車整備工場では、車両の板金や塗装などの整備作業を行う際、作業の透明性を確保するために画像情報の記録と保存が求められています。
具体的には、車両が工場に入庫した後、整備作業が開始する前、作業実施中、作業完了後の各段階で、車両を特定できる情報や整備を行った部位に関する情報を画像で撮影し、これらを一定期間保存する必要があります。
留意点として、画像は第三者が情報を正確に理解できるよう、明るく、ピントが合っていることが重要です。また、画像を取得した時刻の記録も必要とされます。
整備工場では、車体整備を行う前に予定している作業の内容や方法、使用する部品や材料に関する情報を記録し、作業後は実際に行った作業内容や使用した部品・材料の情報を保存することが求められています。
この記録は適切な媒体に行い、必要に応じて事後の検証が可能にすることが重要です。
留意点として、記録者や実施者を明確にすること、予定していた作業と異なる場合はその理由を記載することが挙げられます。
車体整備の料金に関しては、作業開始前に予定される整備内容とその料金、交換する部品名及びその料金、使用する塗料の名称と料金を含む概算見積もりを記録し、作業完了後には実際に行った整備内容とその料金を記録して保存します。
この情報は、事前見積書や清算見積書、納品請求書など適切な媒体に記録されるべきです。
留意点として、記録した情報は一定期間保存し、必要な際に事後的な検証が可能となるようにすることが求められます。
車体整備に関する情報、すなわち画像、作業内容・方法、料金に関する情報を、対象車両ごとに関連付けて保存することが求められています。
保存方法としては、同一のPCやクラウド上に電磁的に記録する、専用のシステムを活用するなどがあります。
留意点としては、必要な際に事後的な検証が可能となるよう、これらの情報を一定期間保存することが重要です。
消費者に対して、車体整備サービスの提供にあたり、整備作業に関する画像や作業内容・方法、料金に関する情報を活用して適切に説明し、消費者からの了承を得ることが求められます。
これには、整備サービスの内容、標準料金、必要となる費用などについて、事前、作業中、作業後の各段階で説明することが含まれます。
留意点としては、提供したサービスに関する問い合わせに対しても、適切な説明を行う必要があります。
前述した車体整備を行う事業者に求められる取り組み以外に、推奨される取り組みとして下記2つが挙げられています。
具体的な内容を見ていきましょう。
車体整備作業の透明性を確保するため、作業の「見える化」は非常に重要です。具体的な取り組みとしては、工場のレイアウトを工夫して整備作業を容易に目視できるようにすること、または整備作業の進行状況をリアルタイムで映像配信するためにカメラを設置することが挙げられます。
このような取り組みにより、消費者は自分の車がどのように整備されているかを直接確認できるため、サービスへの信頼感が向上します。留意点としては、プライバシーの保護やセキュリティ対策も考慮する必要があります。
消費者が自動車整備サービスを選択する際、十分な情報があればより適切な判断ができます。そのため、自社のWebサイトやSNS、情報誌などを利用して、提供する車体整備サービスの内容、標準料金、資格や認証に関する情報を積極的に発信することが推奨されます。
特に、資格の有無や業界団体の推奨する自主認定の有無は、サービスの品質を示す重要な指標になります。積極的な情報発信を通じて、消費者の理解を深め、透明性の高いサービス提供を目指すことが望ましいです。
留意点として、発信する情報は常に最新のものであることを確認し、誤解を招かないようにすることが重要です。
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